Cómo resolver un conflicto
Fran Jodar (Psicólogo). El estallido de un conflicto recuerda a esas tormentas de verano, en las que uno pasea confiadamente bajo un clima aparentemente apacible sin estar preparado para la irrupción de un aguacero.
Como cualquier situación que sobrepasa las expectativas del ser humano, nuestro mundo emocional se ve invadido por reacciones y sensaciones que saturan nuestro raciocinio y el caos y el desequilibrio toman posesión de nuestra mente.
Bajo esta coyuntura no es difícil errar y correr el riesgo de perder personas y entornos de valor para nosotros.
Por ello, debemos estar preparados para estos desafíos vitales, analizando la naturaleza disruptiva que hay en un conflicto y aprendiendo a sacar ventaja de la oportunidad de crecimiento que éste brinda.
Prepárate para el conflicto
Estar preparados para el conflicto es fundamental para prevenir una escalada destructiva. Concebir la controversia con otras personas como la naturaleza misma de la evolución y el progreso ayuda a conectarnos con el lado constructivo que todo conflicto tiene.
Nuestro cerebro emocional, que es el primero en activarse en estas situaciones, tiene tendencia a interpretar el conflicto como una amenaza.
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Esto nos lleva a percibir la situación como un ataque, desencadenando reacciones emocionales como la rabia y la agresividad y condicionándonos para un enfrentamiento hostil.
Entender el conflicto como una oportunidad de superación, de enriquecimiento, de humildad y de conexión emocional son componentes para una actitud positiva.
Llegamos a un conflicto tras una etapa en la que se han acumulado carencias y se ha generado un desequilibrio en la relación con otra persona. Por tanto, el conflicto es el momento para la reflexión, para la revelación de necesidades ocultas y para el consenso de una relación más satisfactoria.
Existen muchos mitos y prejuicios en torno al conflicto. Muchas parejas piensan en el conflicto como una señal de debacle y decadencia. En una comunidad de vecinos el conflicto es una invasión a la intimidad. En un trabajo puede llegar a experimentarse como el preludio de un despido. Por tanto, es necesario hacer higiene mental acerca de este tema y llenarlo de un contenido fresco y renovado.
Controla las emociones
William Ury, en su libro “Supere el No”, identifica cinco obstáculos para la cooperación y resolución de un conflicto. Los dos primeros serían nuestra reacción y la emoción de los otros.
Dice Ury que cuando estamos en un conflicto “deseamos dar golpe por golpe, lo que suele perpetuar el ciclo de acción y reacción en que ambas partes resultan perdedoras.” Y por otro lado, los otros, “convencidos de que ellos tienen razón, y de que tú estás equivocado, podrían negarse a escuchar, viendo el mundo como devora o te devorarán.”
Aquí tenemos el inicio de lo que se llama la escalada de un conflicto. Y básicamente, el factor clave de esta escalada son las emociones.
Las emociones negativas que emergen en los primeros minutos, horas o días de un conflicto pueden arrastrar al ciclo de “acción-reacción”. Cuando quedamos atrapados en este ciclo nos entregamos a un enfrentamiento hostil. Asestamos cada golpe para acabar de un plumazo con el problema, arrojando más gasolina a esa hoguera infernal que ha incendiado nuestra vida.
El primer paso para controlar las emociones es ser conscientes de ellas. A esta capacidad Daniel Goleman la considera núcleo base de la inteligencia emocional y Howard Gadner la incluye dentro dos de los 8 tipos de inteligencia: la inteligencia intra e interpersonal.
Identificar qué te está sucediendo, cómo está influyendo en tu conducta y hasta qué punto te beneficia lo que estás pensando y haciendo es clave para tomar las riendas de tu vida.
Mientras realizas esta tarea de introspección el cerebro emocional, más parecido al de un chimpancé que al de un humano, es acariciado por el cerebro racional, más lento y sofisticado. Lo que te permite tomar una perspectiva panorámica de lo que está sucediendo y escoger qué plan de acción te dará mejores resultados.
Sube al balcón
Subir al balcón es una metáfora que William Ury utiliza para hacernos reflexionar sobre la importancia de no reaccionar a las emociones de otras personas implicadas en el conflicto.
Cuando reaccionamos corremos el riesgo de quedar atrapados por tres estrategias ineficaces:
- Contraatacar para buscar que el otro ceda.
- Rechazar nuestros intereses para evitar la confrontación.
- Romper la relación.
Subir al balcón implica tomar distancia del conflicto y desapegarse de los impulsos y emociones candentes que nos invaden cuando nos encontramos en el punto más álgido de una controversia.
De esta forma podemos diferenciar el conflicto de las reacciones emocionales del conflicto. Esta diferencia nos permite escoger a qué parte queremos prestar atención.
Cuando desplazamos la atención a los intereses en el conflicto, dejando al margen las reacciones emocionales intensas, adoptamos una perspectiva fría y racional, más acorde con nuestras necesidades.
Conecta con tus necesidades
Cuando “subes al balcón” puedes ver el conflicto con perspectiva. Y esto te permite utilizar la creatividad, pensando en formas alternativas de encontrar una solución.
Frecuentemente, cuando estamos atrapados por nuestro cerebro emocional, adoptamos posiciones rígidas e inflexibles y somos incapaces de ver acuerdos que se engloban en la fórmula “win-win”.
Esta expresión quiere decir que las soluciones benefician a todas las partes y por eso son acuerdos con un enorme potencial de conciliación.
Cuando ya no estás preocupado en vencer y derribar a la otra persona, tu cerebro puede activar el modo “colaborar” y tu inteligencia emocional se sitúa al servicio de la satisfacción mutua.
Aquí radica una de las claves más importantes del éxito en las relaciones humanas. Entender los conflictos como oportunidades para reforzar los vínculos, creando asociaciones humanas más felices, más completas.
Las necesidades se encuentran en el subsuelo de la mente de una persona, en el inconsciente. Por ello es necesario realizar una reflexión profunda.
Desprendernos de la superficialidad de una solución basada en nuestro ego, en nuestra supervivencia, para descender a una solución que responda mejor a áreas de interés mucho más amplias y trascendentes.
Toma la iniciativa
A menudo somos capaces de realizar los pasos anteriores y sin embargo solemos caer fácilmente en la trampa del orgullo, aferrándonos a un supuesto “honor” para excusar tomar la iniciativa.
Tomar la iniciativa puede ser visto como un signo de debilidad, como una señal de flaqueza para la otra persona.
Si te encuentras en este punto quiere decir que aún sigues percibiendo a la otra parte como adversario y continúas en el modo “win-lose”, es decir, ganar tú y que pierda el otro.
Este punto es clave porque realmente empezarás a materializar con tus conductas un ambiente real de colaboración. Tomar la iniciativa es un gesto de bondad hacia la otra persona. Una muestra de buena voluntad. Y por tanto suele sensibilizar a la otra persona, ablandar su posición rígida y contagiar esa atmósfera de cooperación.
Tomar la iniciativa es un síntoma de fortaleza mental, de salud emocional, de inteligencia social.
Se requiere una gran madurez personal para desprenderte de emociones que te arraigan en el rencor, en la agresividad, para evolucionar hacia estados emocionales de paz y coherencia.
Por ello, si quieres empezar a conseguir acuerdos, toma la iniciativa y demuéstrale a la otra persona que te importa resolver el problema.
Escucha
Escuchar es básico para empezar un diálogo que ayude a reducir la tensión con la otra persona y empezar a resolver el conflicto.
Cuando hemos conseguido reunirnos para conversar y desbloquear el conflicto un error muy frecuente que solemos cometer es querer hablar primero nosotros y que sea el otro quien escuche.
Esto sucede cuando aún estás influenciado por el cerebro emocional. Desde el cerebro racional podemos asumir una posición de escucha, ya que escuchar es una señal muy potente de legitimación y respeto hacia la otra persona.
Es posible que nosotros hayamos conseguido hacer una gran tarea de autocontrol, pero podemos encontrarnos que todavía la otra parte se haya en una fuerte conmoción emocional.
Por ello, la escucha es esa herramienta fundamental que sirve de ansiolítico a la otra parte en conflicto y que ayuda a poner en orden sus emociones para poder centrarse en sus intereses.
Escuchar ayuda a que la otra persona emprenda el mismo camino que nosotros hemos hecho: subirse al balcón, ver el conflicto con perspectiva, tener en cuenta sus necesidades y comprender que hay muchas soluciones y más eficaces para resolver el conflicto.
De este modo, la otra persona se encontrará en la misma etapa que nosotros y podrá seguir la iniciativa de colaborar para una solución consensuada.
Discúlpate
Es muy probable que antes de que iniciases un camino de conciliación y acuerdo hayas tenido acciones o gestos que hayan podido ofender u ofuscar a la otra persona.
Y mientras estos gestos no sean remendados será muy difícil instalar al 100% una atmósfera de cooperación y consenso. La otra persona puede estar recordando esas palabras o comportamientos en bucle, bloqueando su voluntad de llegar a acuerdos.
Asegúrate de que has pedido disculpas por esas acciones desafortunadas a pesar de que no lo veas como algo ofensivo.
No se trata de estar de acuerdo en si algo que has hecho es objetivamente desagradable o no. Se trata de empatizar con el otro y ayudarle a zanjar cualquier rencilla del pasado. Libérate de tu orgullo y discúlpate sin resistencias. No sólo es un gesto elegante, sino tremendamente inteligente.
Disculparse te posiciona como una persona humilde, llana, accesible. Pedir disculpas requiere de una gran fortaleza emocional, de una autoestima sólida.
Sólo es capaz de pedir disculpas alguien que posee una gran coherencia y sabiduría. Por eso, disculparse es un gesto que transmite confianza y que despierta admiración. Esta herramienta encierra, quizá, una de las claves de la conciliación y el consenso.
Cede
Conseguir acuerdos se basa en la concesión y en el acercamiento de posiciones e intereses.
Se llega a un entendimiento cuando las partes implicadas en un conflicto han renunciado a sus posiciones iniciales, han escuchado y conectado con las necesidades de los otros componentes y son capaces de identificar una solución que además de cumplir con sus intereses satisfacen también los de las demás partes.
Es normal que en el transcurso de la búsqueda de acuerdos se produzcan recaídas en actitudes hostiles o agresivas, fruto de la frustración. No hay que dramatizar ni tomarse en serio estas aparentes involuciones.
En los procesos de mediación profesional ya se contemplan estos fenómenos y hay diseñada una herramienta para superarlos. Se llama caucus.
El caucus consiste en reuniones privadas que el medidor hace con cada una de las partes para identificar las causas de los bloqueos y desencallar el conflicto.
En estas reuniones privadas suelen aparecer miedos, expectativas no cumplidas, falta de información o emociones no liberadas.
Una vez que se han identificado las causas de bloqueo, se pueden poner sobre la mesa y darles respuesta. La consecuencia natural que sobreviene después de solucionar un bloqueo es la cesión de posiciones y el acercamiento a los intereses de la otra parte.
Agradece
Y por último, pero no menos importante, agradece. Agradece todo gesto de buena voluntad, de respeto, de flexibilidad que la otra persona en conflicto muestre contigo. Refuerza cualquier acto del otro que vaya en la dirección de llegar a un acuerdo, aunque no sea suficiente para conseguirlo.
En psicología llamamos a esto “refuerzo por aproximaciones progresivas” y funciona de la siguiente manera: para conseguir que una persona realice o aumente conductas deseadas vamos premiando cada pequeño paso que dé hacia al objetivo. Hasta que finalmente la persona llega motivada hacia ese punto que deseamos y que es mutuamente satisfactorio.
Agradecer es un lubricante para los engranajes del consenso, así que no des por hecho que la otra parte debe ceder y potencia cada cambio que ésta dé hacia una buena dirección.
Y hasta aquí este post. He tratado de reflejar algunas de las herramientas básicas para resolver un conflicto. Sin embargo, a veces no son suficientes y es necesario recurrir a profesionales experimentados en la gestión de conflictos.
Es posible que en el ayuntamiento de tu localidad haya un servicio de mediación público y gratuito. O bien, que en tu provincia haya un registro de mediadores profesionales que cuentan con una adecuada titulación.
Te recomiendo que acudas a un mediador acreditado a la más mínima señal de bloqueo o escalada de un conflicto. Ahorrarás no sólo tiempo, sino también muchos tormentos. Incluso te sorprenderá el potencial de conseguir acuerdos que proporciona un proceso de mediación.
Fran Jodar. Psicólogo en el Departament de Justícia de la Generalitat de Catalunya. Máster en Psicología Clínica y Mediación. Especializado en el tratamiento de experiencias traumáticas, procesos de superación personal y justicia juvenil. Autor del blog psicologiadvida.com.
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